カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメントに対する行動指針
【心が通う医療を守るために】
当院は患者様お一人おひとりに寄り添い、信頼関係に基づいた医療を提供することを目指しています。
この「心が通う医療」を提供し続ける環境と、それを支える大切なスタッフを守るため、カスタマーハラスメント防止指針を定めています。
【当院の基本指針】
医療現場における暴言・威圧・不当な要求・人格否定などの行為は、スタッフの心身に多大な負担を与えます。
また、当院は少人数のスタッフで一人ひとりの患者様に時間をかけて診療を行っているため、長時間の拘束や執拗なクレームは、他の患者様の診療や安全な医院運営に重大な支障をきたしてしまいます。
これらの行為が確認された場合、診療の継続を断念し、警察・顧問弁護士等へ通報・相談の上、毅然とした対応（法的措置含む）をとらせていただきます。
【対象となる行為について（例）】
当院では、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義し、対処いたします。
- 暴言、恫喝、大声での威圧的な言動
- 医師・スタッフの指示に従わず、診療の安全や進行を妨げる行為
- 人格を否定する発言、侮辱、過度な叱責
- 長時間の居座りや電話などでスタッフを拘束する行為、業務に支障をきたす頻度のクレーム
- 正当な理由のない過度な要求（返金や謝罪の強要など）
- SNS・口コミサイト等での事実と異なる悪質な口コミや誹謗中傷、名誉毀損
- その他、スタッフに身の危険や精神的苦痛を感じさせる行為
- 許可のない診療室内（個室含む）での録音・録画・撮影
【お電話での対応について】
お電話においても、暴言・威圧・執拗な要求が見受けられる場合は、対応を打ち切らせていただきます。
また、悪質な連続電話や無言電話等の迷惑行為が継続する場合には、通話録音などの記録を保存し、警察へ相談いたします。
【診療をお断りする場合について（応招義務との関係）】
当院の診療において最も大切にしているのは「患者様との信頼関係」です。
ハラスメント行為などにより、この信頼関係が損なわれた状態では、私たちが理想とする「安全で質の高い、患者様に寄り添った治療」を提供することができません。
そのため、患者様と医療従事者との信頼関係が維持できないと判断された場合、以後の診療をお断りさせていただきます。
これは医師法に定められた応招義務においても、厚生労働省の通知（※）により「診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合には、新たな診療を行わないことが正当化される」と示されております。
(※厚生労働省「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」2019年12月25日)
【院長からのメッセージ】
日頃より多くの患者様にはご理解とご協力をいただき、スタッフ一同心より感謝申し上げます。
当院は、患者様からのご意見やご質問には真摯に耳を傾け、より良い医療サービスの提供に努めてまいります。
しかし万が一、心無い言動によって、私と一緒に一生懸命頑張ってくれている大切なスタッフが傷つくようなことがあれば、私は院長として全力でスタッフを守ります。
スタッフが安心して笑顔で働ける環境があってこそ、患者様にもより良い医療をお届けできると信じているからです。
すべての患者様が安心して笑顔で通える温かいクリニックであり続けるため、本指針へのご理解とご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。
お問い合わせ先
みよし市みつぐち歯科矯正歯科
470-0224
愛知県みよし市三好町石畑31番1
0561-59-0803